Curso Online de ITIL Foundation
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca de boas práticas para serem aplicadas em serviços de tecnologia da informação.
Desenvolvida originalmente na Inglaterra, no final da década de 80, ela rapidamente ganhou destaque mundial como um instrumento efetivo para auxiliar na gestão da TI com foco no cliente e na qualidade dos serviços prestados.
Este curso é focado em uma visão geral dos principais conceitos do ITIL e pode ser utilizado tanto como um curso preparatório para a prova de certificação inicial em ITIL quanto como apoio para quem está iniciando um processo de implantação de ITIL em uma empresa.
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Conteúdo Programático
Aula 1
- Público alvo
- Objetivos do curso
- Sobre o EXIN
- Tópicos desse modulo
- Treinamento e qualificação ITIL
- Explicando o esquema de certificação da ITIL
- Nível Foundation
- Nível Practioner
- Nível Intermediário
- Nível Expert
- Vantagens de ser um profissional certificado ITIL
- Mercado de trabalho para profissionais certificados
- A biblioteca ITIL
- Norma, regra ou framework
- Por que gerenciar serviços de TI
- Pressões atuais da TI
- Como lidar com esses desafios
- Uso das melhores práticas
- Vantagens de frameworks públicos
- Razões para adotar a ITIL
- Posicionamento da ITIL
- Benefícios que podem ser obtidos com as práticas da ITIL
- Alguns casos de sucesso com a adoção da ITIL
- Evolução da ITIL
- ITIL edição 2011 - Principais novidades
Aula 2
- Definições: Serviço
- Definições: Serviço de TI
- Definições: Serviço de TI, exemplos
- Definições: Gerenciamento de serviço
- Definições: Gerenciamento de serviço de TI
- Definições: Provedor de serviço de TI
- Definições: Partes interessadas (Stakeholders)
- Definições: Clientes internos e externos
- Definições: Tipos de serviços de TI
- Exercício
- Definições: Processos e funções
- Definições: Processo
- Definições: Funções
- Definições: Processos x Funções
- Modelo genérico de processo
- Característica de processos
- Características dos processos: eficiência x eficácia
- Papéis genéricos no gerenciamento de serviços
- Dono de processo x Dono de serviço
- Dono de processo
- Gerente de processo
- Profissional de processo (Practioner)
- Dono de serviço
- Considerações sobre os papéis
- Papel x Cargo
- Matriz de atribuições de responsabilidades - RPCI
- Competências e treinamento
- Framework: Estrutura para competência e habilidades
Aula 3
- Visão geral: Ciclo de vida do serviço
- Analogia: Instalação de um hotel
- Estratégia de serviço
- Estratégia de serviço: Processos
- Desenho de serviço
- Desenho de serviço: Processos
- Transição de serviço
- Transição de serviço: Processos
- Operação de serviço
- Melhoria contínua do serviço
- Feedback contínuo
- Mapa de processos e funções ITIL
- Atuação dos processos no ciclo de vida
Aula 4
- Introdução à estratégia de serviço
- Estratégia de serviço: Propósito
- Estratégia de serviço: Objetivos
- Estratégia de serviço: Escopo
- Valor que a estratégia de serviço agrega ao negócio
- Valor de serviço
- Informações necessárias para avaliar o valor dos serviços
- Percepção de valor
- Utilidade e garantia
- Ativos de serviço
- Ativos de serviço - recursos e habilidades
- Padrões de atividade de negócios (PAN)
- Gerenciamento de riscos - Definição
- Gerenciamento de riscos - Estrutura para lidar com riscos
- Governança
- Processos da estratégias de serviço
- Gerenciamento de portfólio de serviço - Propósito
- Gerenciamento de portfólio de serviço - Objetivo
- Gerenciamento de portfólio de serviço - Escopo
- Gerenciamento de portfólio de serviço - Portfólio
- Gerenciamento financeiro para serviços de TI - Propósito
- Gerenciamento financeiro para serviços de TI - Objetivos
- Gerenciamento financeiro para serviços de TI - Escopo
- Gerenciamento financeiro para serviços de TI - Casos de negócio
- Gerenciamento de relacionamento de negócio - Propósito
- Gerenciamento de relacionamento de negócio - Objetivos
- Gerenciamento de relacionamento de negócio - Escopo
- GRN x GNS
- Automação de serviços
- Uso de ferramentas de gerenciamento de serviços
Aula 5
- Desenho de serviço
- Propósito e objetivo do desenho de serviço
- Desenho de serviço - Escopo
- Valor que o desenho de serviço agrega ao negócio
- A importância dos 4 p’s do desenho
- Os 5 aspectos do desenho de serviço
- Pacote de desenho de serviço
- Desenho de serviço: Processos
- Coordenação de desenho: Propósito
- Coordenação de desenho: Objetivos
- Coordenação de desenho: Escopo
- Gerenciamento de catálogo de serviço: Propósito
- Gerenciamento de catálogo de serviço: Objetivos
- Gerenciamento de catálogo de serviço: Escopo
- Gerenciamento de catálogo de serviço: Catálogo
- Gerenciamento de catálogo de serviço: Visões do catálogo
- Gerenciamento de nível de serviço: Propósito
- Gerenciamento de nível de serviço: Objetivos
- Gerenciamento de nível de serviço: Escopo
- Gerenciamento de nível de serviço: RNS
- Gerenciamento de nível de serviço: Conceitos básicos
- Gerenciamento de nível de serviço: ANS
- Gerenciamento de nível de serviço: Exemplo ANS
- Gerenciamento de nível de serviço: Exemplo de metas de ANS
- Gerenciamento de nível de serviço: Estrutura de ANS
- Gerenciamento de nível de serviço: ANS baseado em serviço
- Gerenciamento de nível de serviço: ANS Multinível
- Gerenciamento de nível de serviço: Acordo de nível operacional (ANO)
- Gerenciamento de nível de serviço: Contratos de apoio (CA)
- Gerenciamento de nível de serviço: Relatórios de serviço
- Gerenciamento de nível de serviço: Plano de melhoria de serviço
- Gerenciamento de nível de serviço: Atividades
- Gerenciamento de nível de serviço: Interfaces com outros processos
- Gerenciamento Disponibilidade: Propósito
- Gerenciamento Disponibilidade: Objetivos
- Gerenciamento Disponibilidade: Escopo
- Gerenciamento Disponibilidade: Atividades
- Gerenciamento Disponibilidade: Níveis de disponibilidade
- Gerenciamento Disponibilidade: Disponibilidade
- Gerenciamento Disponibilidade: Confiabilidade
- Gerenciamento Disponibilidade: Sustentabilidade
- Gerenciamento Disponibilidade: Função de negócio vital
- Gerenciamento Capacidade: Propósito
- Gerenciamento Capacidade: Objetivos
- Gerenciamento Capacidade: Escopo
- Gerenciamento Capacidade: Subprocessos
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Propósito
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Objetivos
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Escopo
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI - (AIN) Análise de impactos no negócio
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Avaliação de riscos
- Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Ciclo de vida
- Gerenciamento da segurança da informação - Propósito
- Gerenciamento da segurança da informação - Objetivos
- Gerenciamento da segurança da informação - Escopo
- Gerenciamento da segurança da informação - Política de segurança
- Gerenciamento de fornecedores - Propósito
- Gerenciamento de fornecedores - Objetivos
- Gerenciamento de fornecedores - Escopo
- Gerenciamento de fornecedores - Categorias de fornecedores
Aula 6
- Transição de serviço: Propósito
- Transição de serviço: Escopo
- Transição de serviço: Valor que agrega ao negócio
- Transição de serviço: Processos de transição
- Planejamento e suporte da transição: Propósito
- Planejamento e suporte da transição: Escopo
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Propósito
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Objetivos
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Escopo
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Item de configuração
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Modelo de configuração
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Discovery
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Linha da base de configuração
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: SGS
- Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: BMD X SGS
Aula 7
- Gerenciamento do conhecimento - Escopo
- Gerenciamento do conhecimento - DICS
- Gerenciamento do conhecimento - SGCS
- Gerenciamento da mudança - Propósito
- Gerenciamento da mudança - Gatilhos
- Gerenciamento da mudança - Objetivos e escopo
- Gerenciamento da mudança - Conceitos básicos
- Gerenciamento da mudança - Tipos de mudança
- Gerenciamento da mudança - Mudança normal
- Gerenciamento da mudança - Mudança padrão
- Gerenciamento da mudança - Mudança emergencial
- Gerenciamento da mudança - Atividades
- Gerenciamento da mudança - Proposta de mudança
- Gerenciamento da mudança - Planejamento de remediação
- Gerenciamento da mudança - Comitê consultivo de mudança (CCM)
- Gerenciamento da mudança - Comitê consultivo de mudança emercial (CCME)
- Gerenciamento da mudança - Interfaces
Aula 8
- Gerenciamento de liberação e implantação - Propósito e objetivos
- Gerenciamento de liberação e implantação - Escopo
- Gerenciamento de liberação e implantação - Unidade de liberação
- Gerenciamento de liberação e implantação - Pacote de liberação
- Gerenciamento de liberação e implantação - Política de liberação
- Gerenciamento de liberação e implantação - Principais atividades
- Gerenciamento de liberação e implantação - Atividades
- Ferramenta para transição de serviços
Aula 9
- Operação de serviço no ciclo de vida
- Objetivos e propósito
- Conflitos na operação de serviço
- Comunicação é fundamental!
- Onde o valor é entregue e percebido!
- Os processos da operação de serviço
Aula 10
- Gerenciamento de incidente
- Gerenciamento de incidente: Conceitos básicos
- Gerenciamento de incidente: Modelo de incidente
- Gerenciamento de incidente: Atividades
- Gerenciamento de incidente: Fluxo de atividades
- Gerenciamento de incidente: Identificação
- Gerenciamento de incidente: Registro
- Gerenciamento de incidente: Status
- Gerenciamento de incidente: Categorização
- Gerenciamento de incidente: Priorização
- Gerenciamento de incidente: Diagnóstico inicial
- Gerenciamento de incidente: Escalação
- Gerenciamento de incidente: Investigação e diagnóstico
- Gerenciamento de incidente: Resolução e restauração
- Gerenciamento de incidente
Aula 11
- Gerenciamento de evento
- Gerenciamento de evento: Conceitos básicos
- Gerenciamento de evento: Escopo
- Gerenciamento de evento: Tipos de evento
- Gerenciamento de evento: Fluxo de gerenciamento de evento
Aula 12
- Cumprimento da requisição
- Cumprimento da requisição: Conceitos básicos
- Cumprimento da requisição: Atividades
Aula 13
- Gerenciamento de problema
- Gerenciamento de problema: Conceitos básicos
- Subprocessos do gerenciamento de problema
- Gerenciamento de problema - Atividades
- Gerenciamento de problema
- Gerenciamento de problema - Relacionamentos
Aula 14
- Gerenciamento de acesso
- Gerenciamento de acesso - Conceitos básicos
- Funções na operação de serviço
- Central de serviço - Papel
- Central de serviço - Objetivos
- Central de serviço - Principais responsabilidades
- Central de serviço - Valor para o negócio
- Central de serviço - Local
- Central de serviço - Centralizada
- Central de serviço - Virtual
- Central de serviço - Siga o sol
- Central de serviço - Grupos especializados
- Central de serviço - Considerações sobre a equipe
- Central de serviço - Nível de habilidade da equipe
- Outras funções
Aula 15
- Gerenciamento técnico - Papel
- Gerenciamento técnico - Objetivos
- Gerenciamento técnico - Balanceamento de recursos
- Gerenciamento de aplicativo - Papel
- Gerenciamento de aplicativo - Objetivos
- Gerenciamento de operações de TI - Papel
- Gerenciamento de operações de TI
- Sobreposição das funções na organização
- Ferramentas para operação de serviço
Aula 16
- Melhoria contínua de serviço - Introdução
- Melhoria contínua de serviço - Exercício
- Melhoria contínua de serviço - Propósito
- Melhoria contínua de serviço - Objetivos
- Melhoria contínua de serviço - Escopo
- Melhoria contínua de serviço - Através do ciclo de vida
- Valor que a melhoria contínua agrega ao negócio!
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